CONDUCCIÓN DE LA AGRESIVIDAD

En toda relación humana se pueden producir discrepancias, conflictos y malos entendidos que vienen determinados por: diferencias de criterio, incomprensión, aversión personal, etc. No obstante, y en muchos casos, la base del problema es la comunicación o, mejor dicho, la incomunicación. Sea porque ésta es incorrecta en sí misma (o porque existen interferencias externas), sea porque los canales de comunicación son defectuosos o inadecuados. Por otra parte, para que haya una buena comunicación es necesario tener un entorno adecuado y una disponibilidad de tiempo que garantice la relación que se establezca. En caso contrario, la comunicación estará condenada al fracaso.

¿Qué es la agresividad?
“La agresividad suele ser la reacción o respuesta inmadura, más o menos violenta, ante una situación percibida como injusta”. Violencias gratuitas aparte (orgánicas o no), la agresividad es una respuesta inadecuada a lo que el agresor potencial entiende, a su vez, que es víctima de una agresión (injusticia) La “presunta víctima” convierte o revierte su estatus de victimismo, para convertirse en agresor. ¿La mejor defensa es un ataque? De hecho, a nadie le gusta ser víctima. Ante la disyuntiva, se opta por ser agresor antes que víctima, con actitudes y manifestaciones histéricas encaminadas a llamar la atención y con un mensaje subliminal del tipo: “Mira lo que me estáis haciendo” o “Mira lo que me habéis obligado a hacer”.

La agresividad es la reacción a múltiples causas, las más comunes suelen ser: inmadurez, respuesta defensiva inadecuada, sentimientos de victimismo; fanatismo (religioso, étnico y político), impotencia, frustración, etc. Por tanto, cada caso y situación hay que abordarlos y analizarlos uno a uno. No obstante, contextos socioculturales similares suelen dar respuestas parecidas y, por tanto, previsibles. Por poner un ejemplo, ciertas manifestaciones de duelo, que tienen componentes socioculturales profundos (rituales) y connotaciones de agresividad (contenida o manifiesta, endógena o exógena) fruto del dolor, impotencia y frustración.

Tipos de agresividad
Básicamente, hay dos tipos de agresividad: agresividad verbal o psicológica (sin contacto físico) y agresividad física (haya o no lesiones) Pero existen otras actitudes que, sin ser estrictamente agresivas, se deben considerar como pre-agresivas, como son: Hosquedad, mutismo, miradas airadas, comentarios indirectos; proselitismo familiar, con otros enfermos u otros profesionales; comportamientos irónicos y cínicos, acosos, etc. Es conveniente recalcar que la agresividad física suele ser combinación de las dos agresividades a la vez, tanto de la verbal como de la física.

AGRESIÓN VERBAL

Personal
- Insulto simple.
- Insulto combinado.
- Insulto soez simple.
- Insulto soez combinado.

Profesional
- Falta de respeto.
- Agravio comparativo.
- Ridiculización.
- Descalificación.

AGRESIÓN FÍSICA

- Contacto intimidatorio (sin desplazamiento)
- Desplazamiento leve (zarandeo, empujón)
- Gran desplazamiento (con o sin caída)
- Lesión superficial cerrada (hematoma)
- Herida leve abierta con sangrado (arañazo)
- Herida grave.
- Herida muy grave.
- Homicidio.

Evidentemente, la agresión viene “aderezada” con: gritos airados, gesticulación, sintaxis despectiva, etc. En un intento de dominar la situación y conquistar la razón mediante la imposición o sometimiento.

Actitud ante la agresión

Hay que tener planificada una respuesta estándar ante la agresividad. Ello es difícil, como hemos dicho, cada caso y situación son diferentes y, por tanto, hay que afrontarlas en su contexto. No obstante, se pueden establecer tres pautas básicas:

1. “Eludir la agresión”:
- No personalizar la agresión (pertenecemos a una institución)
- No defender ni criticar a la institución (ser imparciales)
- No cuestionar el comportamiento del agresor (ser espectador)
- Reemplazar la atención asistencial con otro profesional.

2. “Neutralizar al agresor”:
- Escuchar en silencio y con interés (sin demostrar prisa)
- Buscar “territorio y ambiente neutros” (atmósfera)
- Un tiempo de espera prudente para que baje el umbral.
- Solicitar ayuda siempre que sea preciso (verbal o física)

3. “Reconducir al agresor”:
- Establecer canales, horario y calendario para el diálogo.
- Buscar interlocutores y/o mediadores válidos.
- PACTAR y ofertar alternativas “al agravio”.

Pautas para la comunicación
- Mantener en todo momento el contacto visual.
- Asentir con la cabeza y utilizar el lenguaje no verbal (tener interés)
- Proporcionar tanto tiempo como sea preciso (nunca demostrar prisa)
- Permitir la verbalización del agresor en toda su extensión.
- Establecer criterios para una buena relación de ayuda.
- Dar el soporte psico-emocional necesario.
- Fijar tácticas combinadas de refuerzo positivo – refuerzo negativo para reconducir.

Recomendaciones finales
- Nunca buscar culpables, buscar siempre soluciones a los conflictos.
- No “idealizar” a los pacientes ni a sus familiares.
- Evitar relaciones personales e implicaciones emocionales.
- “Pensar con la cabeza, actuar con el corazón”. NUNCA AL REVÉS.
- Conocer y tener presentes, en todo momento, los derechos y deberes del enfermo.
- Tener previstas alternativas asistenciales.
- Valorar el contexto socio-cultural en cada conflicto.
- Conocer y tener presentes los recursos que la institución tiene disponibles.